Kamil Wasilewski

adwokat

Codziennie pomagam przedsiębiorcom rozwijającym swój biznes, w tym firmom typu startup we wczesnych fazach rozwoju. Z pasji i zamiłowania jestem sportowcem.
[Więcej >>>]

Tajemniczy klient w klubie fitness – czy jest to zgodne z prawem?

Adw. Kamil Wasilewski07 grudnia 2018Komentarze (0)

Instytucja tajemniczego klienta (ang. mystery shopper) zdobywa coraz większą popularność wśród polskich przedsiębiorstw, chcących udoskonalać swoje procedury, szczególnie w zakresie obsługi klienta. Tajemniczy klient to osoba, która „udaje” klienta (osobę zainteresowaną zakupem / skorzystaniem z usługi) w celu sprawdzenia poziomu jakości obsługi klienta prezentowanej przez pracowników placówki kontrolowanej. Najczęściej taka wizyta odbywa się według z góry określonego scenariusza. Tajemniczy klient ma do sprawdzenia kilka aspektów obsługi klienta i po wizycie sporządzić raport wraz ze swoją subiektywną opinią.

Tajemniczy klient – czy jest to zgodne z prawem?

Analizując przepisy prawa pracy, stwierdzić należy, że z obowiązującego stosunku podległości pracownika wobec pracodawcy wynika fakt, iż pracodawca może kontrolować swoich pracowników. Zakres i sposób tej kontroli nie jest natomiast sztywno określony w przepisach. Na pewno można stwierdzić, że pracodawca jest uprawniony do sprawdzania pracownika w kwestii stosowania ustalonych i przekazanych mu procedur stosowanych w danym przedsiębiorstwie. Jeżeli w klubie fitness właściciel ustali pewien wzorzec zachowania wobec klientów (np. w regulaminie pracy), pracownik powinien postępować według ustalonego schematu. W przypadku odstępstw od wzorca, pracodawca może wyciągnąć konsekwencje. Kontrolowanie pracownika w tym zakresie może przeprowadzić tajemniczy klient. Niemniej jednak pracownik powinien być uprzedzony o możliwości przeprowadzania takich kontroli. Bardzo częstą praktyką jest umieszczanie w umowie o pracę postanowienia, iż w ramach stosunku pracy pracownik może być kontrolowany przez tajemniczych klientów. Bowiem zgodnie z przepisami prawa pracy,  prawo kontroli pracowników przysługuje wyłącznie upoważnionym do tego podmiotom wskazanym w regulaminie pracy, umowie o pracę lub aneksie do niej.

Tajemniczy klient – nagrywanie przebiegu kontroli

Dyskusyjną i nie do końca unormowaną kwestią pozostaje sytuacja nagrywania przez tajemniczego klienta swojej wizyty w kontrolowanej firmie. Zarówno w formie wideo, jak i audio. Co do zasady, samo nagrywanie nie jest nielegalne, natomiast późniejsze przetwarzanie nagrania oraz wykorzystywanie w celu np. szykanowania pracownika jest bezsprzecznie niezgodne z prawem. W przypadku, gdy pracodawcy zależy na nagrywaniu takich wizyt powinien uzyskać zgodę pracowników na utrwalanie ich wizerunku. W praktyce uważa się, że pracodawca może osobiście nagrywać rozmowy pracowników w trakcie pracy, ponieważ jest to część kontroli do której ma pełne prawo. Natomiast tajemniczy klient to osoba z zewnątrz. Nawet działając na zlecenie pracodawcy, nie ma ona takich uprawnień jak on, zatem nie powinien nagrywać swoich wizyt.

Tajemniczy klient – nagrywanie bez zgody

Tajemniczy klient w klubie fitness - czy jest to zgodne z prawem

Jeżeli zdarzy się nam sytuacja, że nasze zachowanie zostanie nagrane przez tajemniczego klienta bez naszej zgody, możemy skutecznie dochodzić ochrony swoich praw przed sądem. Naruszone zostaje nasze dobro osobiste jakim jest wizerunek. W tym przypadku możemy żądać stosownego zadośćuczynienia. Dodatkowo przetwarzanie takiego nagrania bez naszej zgody narusza przepisy prawa autorskiego, co z kolei rodzi po naszej stronie roszczenie o zapłatę za doznaną krzywdę. Do tego dochodzi szereg przepisów RODO, a także ustawy o ochronie danych osobowych, które zostają naruszone w przypadku bezprawnego nagrywania. Pracownicy nie znając bowiem imienia, ani nazwiska tajemniczego klienta, nie wiedzą zatem kto przetwarza ich dane osobowe, co jest oczywiście niedopuszczalne.

Tajemniczy klient z UOKiKu – jakie ma uprawnienia?

Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów z 2016 roku wprowadziła instytucję „tajemniczego klienta” jako narzędzia Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (dalej: UOKiK) przeciwko przedsiębiorcom stosującym praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów.

W ustawie nie odnajdziemy odpowiedzi, czym są zbiorowe interesy konsumentów. Znajduje się tam jedynie katalog przykładowych czynności, które mogą być uznane naruszenie interesów konsumentów. Są to m.in.:

  1. naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji;
  2. nieuczciwe praktyki rynkowe;
  3. proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru.

Z uwagi na powyższe, należy dbać o to, aby w naszej firmie wszystkie procedury były jednolite i zgodne z prawem konsumenckim. W przypadku podejrzenia naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, UOKiK (za zgodą Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów) może oddelegować swojego pracownika, aby ten przeprowadził czynności zmierzające do zakupu towaru (lub usługi) u danego przedsiębiorcy całkowicie anonimowo. Dodatkowo, po uzyskaniu kolejnej zgody Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, pracownik udający tajemniczego klienta może nagrywać całą wizytę w formie wizualnej oraz dźwiękowej. Po przeprowadzonej wizycie, podczas której pracownik UOKiK udaje konsumenta zainteresowanego daną ofertą, jest on zobligowany do wylegitymowania się, a także przedstawienia upoważnienia do przeprowadzenia takiej kontroli. Następnie zebrany materiał jest analizowany w UOKiKu. Bezsprzecznie jest to bardzo silne narzędzie w rękach UOKiK, ale wprowadzone z uwagi na zabezpieczenie interesów konsumentów. Takie kontrole w pierwszej kolejności dotyczą przedsiębiorstw z sektora finansowego, telekomunikacyjnego i energetycznego. Niemniej jednak kontrole mogą pojawić się wszędzie.

Tajemniczy klient w klubie fitness – podsumowanie

Jak widać, instytucja tajemniczego klienta jest z pewnością bardzo przydatna dla pracodawców. Pozwala ona dokładnie skontrolować zachowania pracowników. Powinna być ona wykorzystywana jednak w celu dokonywania usprawnień w przedsiębiorstwie i polepszenia jakości obsługi konsumentów. Często zdarza się natomiast, że raporty tajemniczych klientów, albo ich nagrania są wykorzystywane przeciwko pracownikom, jako podstawa do udzielenia nagany, lub wypowiedzenia umowy o pracę. Takie działanie pracodawców jest bardzo dyskusyjne i w zależności od sytuacji, możemy odwoływać się do sądu pracy, a w przypadku naruszenia naszych dóbr osobistych – również do sądów powszechnych (cywilnych). Należy również pamiętać, że pracodawca powinien poinformować o możliwości przeprowadzenia kontroli przez tajemniczego klienta w przyszłości.

***

Jeżeli jesteś pracodawcą i chcesz być na bieżąco z przepisami, które dotyczą Cię bezpośrednio, serdecznie zapraszam na bloga prowadzonego przez r.pr. Agatę Kicińską Prawo dla pracodawcy. Miłej lektury!

Obserwuj

Adw. Kamil Wasilewski

Potrzebujesz pomocy prawnej? Skontaktuj się ze mną:
+48 503 070 837
k.wasilewski@adwokatwasilewski.pl
Obserwuj

{ 0 comments… add one now }

Leave a Comment

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Kancelaria Adwokacka Adwokat Kamil Wasilewski Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Kancelaria Adwokacka Adwokat Kamil Wasilewski z siedzibą w Plewisku.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kancelaria@adwokatwasilewski.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Previous post:

Next post: